Cada día que pasa, cada estudio que presento, cada cliente incógnito que hago y cada buen vendedor que selecciono para mis clientes, me dejan más convencidos que la industria inmobiliaria es S2C.
¿No has escuchado ese término?
Probablemente no porque lo acuñé hace un par de días en una charla en Temuco.
B2B, Business to Business
B2C, Business to Consumer
S2C, Seller to Consumer. A continuación se los presento.
¿Por qué inventar un nuevo término?
Ya he hablado en otros artículos acerca de cómo el lenguaje que utilizamos modela nuestro comportamiento, por eso resulta importante hacer esta precisión. En la industria inmobiliaria la verdadera relación entre el cliente y la empresa suele producirse con la entrega del producto, mientras que toda la fase previa a la entrega suele ser realmente una relación vendedor-cliente. En esta industria, hablar de que es la empresa quien tiene una relación con el consumidor antes de que este compre es despersonalizar la gestión y el proceso de venta. Cuando el cliente está en el área chica de la venta (en tu sala de ventas) hablar de B2C despersonaliza el vínculo que buscamos que se genere, en cambio, cuando llevamos la relación a vendedor-cliente, entendiendo al vendedor como embajador de la marca, colocamos el énfasis en el actor correcto, el vendedor.
Esta semana estuve en Temuco invitado por Enlace Inmobiliario para exponer sobre los cambios en la forma de vender en la industria inmobiliaria. Uno de los grandes cambios que está aconteciendo tiene que ver con la relevancia del vendedor en la venta. Por ejemplo, la venta a inversionistas, principalmente en manos de la gestión de los brokers.
Los brokers son agentes de confianza, vendedores capaces de desplazar la relevancia del producto intrínseco (ubicación, superficie, precio e incluso quien los construyó) a un negocio financiero y a una relación de confianza similar a la que tenemos con nuestro asesor de inversiones. Hace 20 años el número de personas que habría comprado un departamento a un intermediario y en las condiciones en que venden los brokers, sin duda no sería ni la sombra de lo que eso hoy, y menos hablar de comprar varias unidades de manera simultánea bajo esa modalidad. En el trabajo del broker, ¿quién es el relevante, el broker o tu producto?
¿Y qué pasa con tus vendedores en sala de ventas?
Si hay decisiones de compra que son mediadas por la emoción una de ellas es la vivienda, incluso cuando hablamos de inversión (¿o me dirán que Paulmann no sentía cosquillas en la guata cuando construía el Costanera Center?). Para entrar en el nivel de las emociones, el vendedor debe conectar con el cliente y para ello debe pasar a ser parte de la experiencia de compra, por lo tanto, si tu vendedor “no brilla”, tu producto tampoco lo hará.
El vendedor como una lupa
Siempre saco a colación la semejanza entre el vendedor y una lupa, el cual es capaz (o incapaz) de resaltar las bondades de tu producto de cara a un cliente.
El vendedor, como generador de experiencia se inmiscuye con gracia, simpatía y/o con técnica en la vida personal, la historia, la necesidad, los sueños, los secretos y los gustos del cliente. Ese vínculo es el que permite la profundidad en la relación, ese vínculo permite la apertura del cliente, ese vínculo hace que algunos sean mejores vendedores que otros y que algunos proyectos sean más, sí, mucho más exitosos que otros, ese vínculo hace que algunas empresas sean mucho más rentables que otras, ese vínculo es tu diferencia competitiva difícil de copiar por la competencia y ese vínculo finalmente es el que define que la venta inmobiliaria sea S2C.
Buen fin de semana,
Andrés