Este y el siguiente artículo tienen su origen en mis vacaciones, tiempo en el que según les narraré viví un par de experiencias como cliente que tienen bastante similitud con algunas problemáticas de servicio que se observan también en la industria inmobiliaria, en la parte final, ofreceré un par de ideas como solución.

Hace 10 años decidí comprar una moto para recorrer la carretera austral y llegar a Punta Arenas. Ese viaje terminó en una caída  aproximadamente a 100 kilómetros al norte de Puerto Aysen. Con un dedo fracturado y las rodillas bastante magulladas, desde entonces me prometí que volvería, pero en auto… Este año preparé el viaje, compré una camioneta y di inicio a mi aventura  dispuesto a repetir la ruta planificada hace 10 años. A  la mitad del viaje todo andaba bien…hasta que empezaron los pinchazos de neumáticos en Puerto Natales (4 en total, casi uno diario desde que ocurrió el primero). En la vulcanización me convencí de que tendría que reemplazar uno de los neumáticos. Dada la medida de la llanta, la única opción para comprar un reemplazo era  Punta Arenas, lugar donde hay una  zona franca.

Tentado por la opción de encontrar buenos precios, me dirigí  temprano a la zona franca, sin embargo, prontamente comencé a notar que la diferencia de precios no correspondía a la ausencia de IVA o del impuesto de internación,  sólo correspondía a que los vendedores importaban directo desde China. Debido a  eso decidí que la mejor opción era comprar 2 chinos al precio de un italiano (Pirelli). Compré en San Jorge empresa dedicada a la venta de neumáticos en Punta Arenas, empresa con trayectoria y supuestamente experta en neumáticos y servicio…

Mi primera sorpresa fue que los neumáticos los entregaban en la zona franca y que la instalación se debía hacer  en otra sucursal de la empresa ubicada a unos 5 minutos en auto. ¿Qué habría ocurrido  si hubiese querido comprar los 4 neumáticos? ¿Cómo los habría transportado hasta el otro local para su instalación?, en fin, no tuve  otra opción más que acomodar mis bolsos  y partir al otro local con los 2 neumáticos nuevos como si fuesen  equipaje.  Antes de salir del local, el vendedor me advirtió que la otra tienda cerraba a las 12:30 por almuerzo y abría a las 15:00 hrs. Como Santiaguino  mis expectativas sobre los horarios de servicio eran bastante elevadas, por lo que mi primera reacción fue, me está bromeando, a las 12:30!, pero si abren a las 10:00! Dado esto, rápidamente subí los neumáticos a la camioneta, coloqué waze y aceleré para llegar antes de la hora de almuerzo. A las 12:20 estaba ingresando a un local San Jorge similar a una serviteca de Santiago. Al verme el encargado del local se acercó y me pregunto  qué servicio necesitaba.  Le explico que vengo del otro local de San Jorge para instalar los 2 neumáticos que les había comprado. Este me pide  que  vuelva  en la tarde porque a las 12:30 almorzaban y no alcanzarían a hacer el trabajo antes del término de la jornada matutina. Le indico que eso lo sé porque he sido “advertido” en el otro local y que por eso “volé” para llegar antes del cierre ya   que necesitaba volver pronto  a Puerto  Natales. Ante mi insistencia el encargado me dice que no es posible hacer la instalación. Infructuosamente le coloco como ejemplo lo que sucede en los bancos, y éste me indica que ellos no eran  un banco  y que no operaban así….

Me retire del local muy molesto, arrepentido de haberles comprado y dispuesto a contarle a los 4 vientos mi mala experiencia de servicio (desde mi perspectiva) con San Jorge. Por eso busqué otro lugar donde cambiar mis neumáticos sabiendo que en otro lado el cambio tendría un costo cercano a los $20.000 (2 neumáticos con balanceo) y en San Jorge costaba cerca de $5.000 por haberlos comprado en su otro local.

Semejanzas con la industria inmobiliaria

En las grandes ciudades manejamos los horarios con el concepto bancario o de restaurante, es decir, el cliente será atendido hasta que termine su trámite independiente de que esto signifique que el cajero o garzón termine su jornada una hora después del ingreso del cliente y del cierre del local. En la industria inmobiliaria, los clientes asumen que si el horario de atención es hasta las 13:30, el vendedor le permitirá entrar y le atenderá tomando todo el tiempo que corresponda, independientemente de si ha almorzado o no. Probablemente el cliente ni siquiera pensará en este punto y asumirá que la empresa tiene resuelto el horario de almuerzo, cosa que me genera ciertas dudas en los proyectos donde existe un solo vendedor.

Colocándonos en la posición del vendedor, no podemos desconocer que este tiene una hora de almuerzo y que si recibe a un cliente a las 13:30 probablemente tendrá que almorzar a las 14:15. Esta misma situación se repite  en el horario de cierre. Si un cliente llega 5 minutos antes del cierre y el vendedor realiza una correcta atención, con visita a los pilotos, etc. es probable que la jornada del vendedor se extienda por 40 minutos más allá de lo habitual.

La misión del vendedor y su jefatura

La misión del vendedor es vender y para ello debe atender al cliente sin tomar en consideración el horario, es decir, sin apurar la atención. La función de su jefatura es evaluar la habitualidad de este tipo de situaciones y si es recurrente deberá hacer las modificaciones en los horarios de atención de tal modo que el vendedor trabaje las horas legalmente pactadas, o bien, se le paguen las horas extras correspondientes. Hay inmobiliarias que hacen llegar a los vendedores muy temprano con el fin de que el total de horas trabajadas calcen con las horas legales, pero no consideran este tipo de situaciones y el vendedor termina trabajando más de lo que corresponde con el consiguiente agotamiento por una jornada laboral muy extensa y con el riesgo de una demanda a la empresa por el no pago de horas extras.

Calidad de las visitas en horarios bordes

Las visitas en los horarios cercanos al almuerzo y al cierre pueden ser muy importantes en la venta. Este tipo de clientes está haciendo un sacrificio especial por conocer el proyecto, no pasó por que andaba paseando por fuera del proyecto. Son clientes que están posponiendo el almuerzo o la llegada a sus casas para evaluar la compra, por lo tanto, en vez de ser atendidos aceleradamente se les debe dar la misma dedicación que a los clientes que asisten en otros horarios.

En resumen

Si tu posición es de vendedor, considera que el tipo de clientes que asiste en horarios bordes puede tener un potencial de compra mayor, para ello puedes agregar algunas preguntas iniciales con el fin de determinar la calidad del contacto y en base a eso dedicar toda tu energía y tiempo que la venta requiera. Si la llegada de clientes en estos horarios es muy habitual conversa con tu jefe para buscar alguna alternativa que te permita almorzar y no sobre pasar las horas legales de trabajo semanal.

Si eres jefe de ventas o gerente de ventas o comercial, revisa la carga de trabajo que tiene tu equipo en los horarios borde,  si es alta, toma medidas, por ejemplo: posponer en 30 minutos el horario de entrada para compensar de manera estimativa las horas fuera de horario que tu vendedor tiene. Con relación a las horas de almuerzo, en vez de tener una hora de almuerzo, pacta con tus vendedores una hora y media, pero que esta sólo se la tomen en el evento de que algún cliente les haya retrasado el almuerzo, de esta manera los vendedores nos se quedaran sin almorzar y tus clientes serán bien atendidos. Por supuesto, en este caso tendrás que publicar la hora extendida, es decir, los 90 minutos de almuerzo, por ejemplo: 13:30 a 15:00 hrs. Si un día no llega nadie cerca de la hora de almuerzo y el vendedor cierra a las 13:30 deberá comenzar a atender a las 14:30, en cambio, si llega un cliente a las 13:25 y la atención se extiende, el vendedor abrirá su sala de ventas a las 15:00 para almorzar como corresponde.

Finalmente, un recordatorio de lo que sucede con los clientes cuando sus expectativas no se cumplen. Existen compradores que están dispuestos a pagar más e incluso dejar pasar una oportunidad cuando son mal atendidos. Si bien a otra escala, yo preferí pagar más por la colocación de mis neumáticos y hacerlo en otro local, les garantizo que si sus clientes son atendidos a la rápida serán pocos los clientes que comprarán con este tipo de servicio. Quienes atiendan a la rápida, adicionalmente se llevarán de regalo la mala recomendación que harán los clientes producto del mal servicio, tal como he hecho yo en este artículo con San Jorge.

Buena vuelta de vacaciones y ¡bienvenido marzo!