Esta semana viajé a Lima a realizar el primer ciclo de capacitación a uno de nuestros clientes de Perú, ocasión que aproveché para visitar al equipo de Planok Perú quienes organizaron un desayuno a alguno de sus clientes y donde expuse a cerca de la creación de valor en la venta inmobiliaria.
En la presentación realizo un ejercicio donde ilustro los esfuerzos de las inmobiliarias por crear valor para sus clientes en cada fase del proceso de desarrollo, desde el diseño del producto, la selección de un concepto, la elección de las terminaciones (acabado), etc. y luego muestro como este valor tambalea y/o se diluye en manos de algunos vendedores.
Una vez realizado el ejercicio se inició una interesante conversación con los asistentes y uno de ellos, Renzo Caffarata, Gerente de Ventas Corporativas de CAPAC, comenta que está muy de acuerdo con la presentación pero que considera que la fuga de valor comienza incluso antes de que el vendedor tome el producto y comience a vender.
¿Cómo?, le pregunto yo.
Renzo explica; en mi empresa al menos, la fuga de valor comienza antes de que el vendedor atienda al cliente. Si bien, en cada fase del proceso de diseño del proyecto, desde la compra del terreno, hasta la habilitación de los pilotos nos esforzamos en crear mucho valor para nuestros clientes, la primera fuga se produce en la manera a través de la cual hacemos entrega y presentación del producto al vendedor, la cual es improvisada y poco minuciosa….
¡Toda la razón!, dije yo…no lo había visto así.
Reflexionando un poco sobre el tema, veo un parecido en este proceso con las carreras de posta en el atletismo. Estas carreras se ganan con la velocidad de los atletas, pero el riesgo está en el paso del testimonio (palito que se van entregando entre los corredores). Una entrega incorrecta, aunque sea entre los corredores más rápido provocará una fuga de velocidad que será capitalizada por quien lo haga bien, aunque no sea el equipo más rápido. Prueba de ello es que el segundo, tercer y cuarto lugar fueron obtenidos por países que no tienen tradición velocista, como Japón, Canadá y China, desplazando a UK, Brasil y USA.
De la misma manera, Renzo buscaba mostrarnos cómo después del trabajo y esfuerzo por desarrollar un producto con mucho valor, la primera fuga la protagonizaba la inmobiliaria en el traspaso de la información del proyecto (propuesta de valor) a su vendedor, similar a la carrera de una posta.
De ahí que sea interesante revisar como es el proceso de traspaso de la información en tu empresa, cada vez que lanzas un nuevo proyecto o cuando haces un cambio de vendedor, ¿tienes un protocolo que asegure que se transmitió correctamente el concepto que subyace al desarrollo de un proyecto y por el cual cobraras a tus clientes?, ¿cómo te estás asegurando de que tu equipo ha comprendido y logra transmitir a los clientes la propuesta de valor?
Dos ideas:
Tomar acciones dentro del equipo de desarrollo y comercial que aseguren que el equipo de ventas recibe, comprenden y es capaz de transmitir el concepto de tu nuevo proyecto.
Medir de manera regular (mystery shopper) que el vendedor transmite a lo largo del tiempo la propuesta de valor tal como la has diseñado.
Agradecimientos a Renzo por el aporte y Planok Perú por la invitación.
Saludos,
Andrés