Esta semana estuvo en Chile el creador de Wikipedia Jimmy Wales y Mitch Lowe, Cofundador de Netflix en un evento invitado por CMPC en Casa Piedra. Si bien ambos venían a hablar de innovación, en la industria inmobiliaria la innovación se suele pensar desde la perspectiva del marketing, o bien desde el producto, lo que, por supuesto está bien, pero Lowe (Netflix) hizo un comentario sobre su paso por McDonald’s donde invitó a colocar la mirada en otra área que puede sabotear tus esfuerzos de innovación y generar impacto en tus resultados.

Lowe dijo “tuve una experiencia en McDonald’s en 2002 cuando tuvo su primer año de baja venta y se preguntaban ¿qué hacer?, probaron muchas cosas y ofrecieron cosas más sanas, pero no se vendían. Pensaron en el negocio de los DVD, y ventiladores con olor a papas fritas para cautivar a la gente. Finalmente, descubrieron el motivo de la baja: los jóvenes no mantenían limpios los baños, por lo que la gente no quería volver. Bastó con limpiarlos y el negocio se recuperó. A veces las cosas las tenemos al frente y no nos damos cuenta”.

Tienes a tu fuerza de ventas al frente…..y no te das cuenta….

Si bien tu equipo de ventas no hace aseo (al menos en la mayoría de los proyectos), tu equipo de ventas es el llamado a sacar “brillo” a tu proyecto y producto. De la misma manera que los clientes dejaron de comprar en McDonald’s por problemas de aseo, ¿cuántos clientes no compran tus productos dado que tu equipo de ventas no saca el suficiente brillo a éste?

Hay 4 razones por las cuales tu equipo de ventas puede no “sacar el brillo” adecuado a tu producto:

1. No pude (de fácil corrección): esto lo vi el fin de semana con una claridad asombrosa. El sábado hicimos unas visitas de cliente incógnito a proyectos de Vitacura y Las Condes. Ambas salas de ventas estaban con varias visitas y sólo había una vendedora por proyecto. Ambas intentaban hacer lo que podían y diluían su tiempo en varias atenciones, resultando todas de mala calidad, poco profundas y poco “brillantes”.
2. No quiere: simplemente NO le interesa, tiene la idea de que quien quiera comprar lo hará independiente de la calidad de la presentación que él como vendedor haga de tu producto.
3. No sabe: nadie le ha explicado cómo hacer la presentación del proyecto y producto, por lo tanto, desde su buena voluntad hace una presentación del proyecto conforme a él se le ocurre.
4. Hizo una mala lectura del cliente: el vendedor se guía por estereotipos, es decir, “me tinca que este es un comprador” y sin profundizar en si realmente lo es, hace buenos esfuerzos por venderle invirtiendo tiempo y esfuerzo, sin embargo, descarta a otros que son potenciales compradores sólo por la intuición equivocada (para hacer una correcta discriminación el vendedor debe hacer preguntas, con esta información sí puede hacer el descarte).

De las 4, la situación 1 es la más fácil de resolver y su solución pasa bien por; reforzar el equipo en los horarios y días de mayor afluencia, o bien, en elaborar una estrategia de atención para cuando hay más visitas que vendedores. Para que esta estrategia le haga sentido a tu equipo y la implemente, te sugiero elaborarla en conjunto con ellos. Lo que debes considerar en esta estrategia es qué profundidad dará el vendedor a cada atención cuando hay más gente esperándole. Si tu vendedor se encuentra con un cliente que aparentemente está muy interesado y entran dos visitas más, ¿dejará momentáneamente de atender al interesado para orientar las otras visitas?, ¿seguirá concentrado en su posible cierre?, ¿qué material (folletos u otros) entregará a las nuevas visitas? Si el nivel de interés de la gente con la que está no es alto (o al menos así lo percibe tu vendedor), ¿buscará despedir con rapidez a esa familia para enfocarse en las nuevas visitas? ¿Dónde hacen esperar a tus clientes cuando el vendedor está en terreno?, etc. Son muchas las opciones y debes tenerlas consideradas a fin de que tu producto brille y generes la mejor experiencia en la visita.

Las situaciones 2, 3 y 4 se atienden a través de capacitación, entrenamiento o selección adecuada de vendedores.

Los resultados pasan por los detalles, algunos de ellos alejados y ocultos del quehacer habitual de las gerencias. Algunos detalles como los narrados por Lowe en McDonalds son detalles fáciles de descubrir si visitamos los proyectos con ojos de clientes. Para ello, en vez de sólo visitar a tus vendedores y conversar a cerca de “¿cómo vamos?” y “¿cómo se ve el mes?”, pídeles a tus vendedores que te atiendan, obsérvalos cuando están en acción!

Hoy las visitas a sala de ventas son un bien muy preciado, asegúrate, por tanto, que tu equipo sea capaz de sacar el máximo brillo a tu producto en frente de todos tus clientes!

Saludos,

Andrés