Hace un par de semanas me escribió un suscriptor con la siguiente consulta: “¿Tendrás algún artículo relacionado con los tiempos de seguimiento o recontacto a clientes?”

Luego agregó: “mi opinión es que entre más alto el segmento de compra del cliente, menos necesario es hacer seguimiento, se trata de gente profesional que sabe lo que busca y cuando lo encuentra no da muchas vueltas y reserva, caso contrario es el perfil más bajo”.

Revisemos estos dos temas: la pregunta y la creencia sobre los distintos perfiles de clientes y la necesidad de hacerles seguimiento.

¿Para qué se hace seguimiento?

En primer lugar, hay que definir a quien se le hace seguimiento.

Sólo se debe hacer seguimiento (al menos telefónico) a todo, sí, todo cliente con alguna posibilidad de compra. Ahora bien, ¿para qué? Para saber cómo avanza el proceso de decisión del cliente. Esta es la clave de porqué se hace seguimiento.

¿No sabes cómo deciden los clientes?

Bueno, ese es un gran problema, por que sería el equivalente a que un médico no conociera como evoluciona una enfermedad y por lo tanto, si no lo sabe, no sabrá cómo tratarla y todos sus esfuerzos serán a ciegas, disminuyendo su efectividad.

No es lo mismo un cliente que está en una fase inicial de su proceso de compra, versus alguien que está próximo a tomar una decisión.

Cada vez que atiendes a un cliente de manera presencial y telefónica debes intentar conocer en qué fase de su proceso de compra está y en base a esto, debes generar acuerdos con ellos, esto no es exclusivo de los clientes de segmentos más económicos, todos los clientes pasan por un proceso psicológico de decisión. Cuando hacemos diagnósticos de equipos comerciales, la mayor parte de las atenciones terminan con las siguientes palabras:

“bueno, aquí tiene mi tarjeta, cualquier cosa me llama”

“estamos hablando”

“si se decide me avisa”

Si esta es la manera en que terminan tus entrevistas de venta, es lógico que hacer seguimiento sea una tortura, por que no hemos quedado en nada con los clientes y, por lo tanto, cualquier llamado será importunar al cliente.

El seguimiento es la acción de contactar a los clientes para monitorear en qué están los acuerdos a los que se llegó con ellos. El seguimiento no es llamar al “aire”, el seguimiento tiene que tener sentido y si no hay acuerdos que monitorear los llamados no tienen mayor efecto y se transforman en una molestia para el cliente.

¿Por qué queda la impresión de que hacer seguimiento es más útil para el cliente de un segmento más bajo?

Porque los clientes de segmentos más económicos requieren de mayor asesoría y serán más agradecido al recibir una llamada que no obedece al seguimiento de un acuerdo, es decir, si llamo a un cliente sólo para preguntarle “¿cómo le ha ido con su proceso de compra?, o quería saber si había tomado una decisión… el cliente podrá tomarse de esta conversación para plantear algunas dudas que en los segmentos de compradores más informados, no existirán y por lo tanto, las llamadas  de seguimiento improvisadas (que no provienen de acuerdos) no serán tan bien recibidas por estos clientes de mayores ingresos.

Sin embargo, si en la parte final de la entrevista de ventas llegamos a acuerdos con los clientes independientes de su poder adquisitivo, el seguimiento no será al cliente, será a los acuerdos y eso cambia totalmente la perspectiva del asunto y la disposición de los clientes a atender nuestros llamados.

Saludos,

Andrés